Orientarea catre client

Jan 302012

Organizațiile depind de clientii lor. Asta este clar! O stim cu totii.

Clientii stau și la baza unui principiu al sistemului de management al calității conform SR EN ISO 9001:2008, principiul se numește “Orientarea către client”.

Articolul de față încearcă să facă lumină asupra acestui principiu și să explice modul în care orientarea către client poate fi instituită într-o companie și aplicată de fiecare angajat prin intermediul standardului SR EN ISO 9001:2008.

Iată care sunt, în opinia mea, cele trei etape majore care pot contribui decisiv la implementarea conceptului de orientare către client în mentalul organizației:

1. Comunicarea eficace si eficientă.

Ce presupune acest lucru? Păi managementul de orice nivel trebuie facă o practică frecventă în a comunica în interiorul organizației importanța faptului că existența organizației depinde depinde în cea mai mare măsură de percepția clienților față de produsul livrat / serviciul prestat . Acest lucru se poate face în mai multe moduri: sesiuni de training și/sau de comunicări, promovarea conștientizării cerințelor clientului în cadrul organizației.

Standardul se limitează în a reglementa strict comunicarea cu clientul, modul în care identificăm nevoile lui, modul în care înregistrăm aceste nevoi etc. Așa că personalul care intră în legătură cu clienții trebuie sa posede o conduită impecabilă, să înțeleagă cerințele clientului și, acolo unde este cazul, să identifice și acele cerințe nespecificate de client, dar care cerințe trebuie să fie îndeplinite pentru ca respectivul client să fie pe deplin mulțumit.

2. Analiza datelor.

Analiza datelor referitoare la client se paote face în repetate rânduri: în cadrul analizei efectuate de management sau după ce o campanie de evaluare a satisfației clientilor a fost încheiată. Analiza datelor este foarte importantă pentru că, dacă este făcută corect, poate oferi informații cruciale despre percepția clientului asupra organizației. Trebuie să faceți o analiză a datelor pentru ca altfel veți intra doar in posesia unor informații statistice fără niciun fel de interpretare, ori lucrul asta nu prea este de dorit. Încercați să analizaâi dinamica indicatorilor in timp, pe fiecare client, categorie de clienți, întrebare, categorie de întrebări, tipuri de reclamații primite etc.

3. Asigurarea resurselor.

Pentru ca organizația să poată aplica principiul ăsta, trebuie să dispună de resurse (de orice fel, nu doar resurse bănești). Nu poți să te aștepți să ai o percepție impecabilă în piață dacă personalul tău de vânzări (de exemplu) n-are habar cum să relaționeze cu clienții sau dacă organizația respectivă nu alocă bani pentru benzină astfel încât omul de vânzări să-și poată vizita clienții în mod optim.  Așă că după ce ați analizat datele referitoare la satisfacția clienților, încercați să puneți la punct și un plan de alocare a resurselor pentru îmbunătățirea/menținerea satisfacției clienților.

Dacă mai sunt și alte aspecte de luat în calcul, aspecte ce pot duce la implementarea și aplicarea acestui principiu, vă rog să adăugați comentarii la acest articol.




S-ar putea sa-ti placa si:

Auditarea top managementului

Jan 232012

Salut!

M-am gândit să abordăm astăzi un subiect serios dar care îmi stârnește zâmbetul.

Hai să vă spun mai întâi de ce mi se pare subiectul asta, un subiect funny.

Eram la începutul carierei mele de consutlant pentru implementarea sistemelor de management ISO, primul meu client, acum aproximativ 7 ani (acum îmi dau seama cât timp a trecut de-atunci, nu-mi vine să cred). După ce am trecut de toată munca de documentare și implementare, l-am rugat pe șeful meu de atunci să vină cu mine la auditul intern, să vad și eu cum se face. Zis și făcut…

Sursa foto: www.sxc.hu

Vine șefu’, ne împărțim departamentele de auditat (el urma să auditeze o parte din departamente, eu asistându-l și băgând la cap ce se petrece acolo, după care urma să auditez eu o parte din procese, cu el lângă mine să mă corecteze în situația în care dădeam cu stângu’ în dreptu’).

Unul din procesele pe care urma să le auditez, era și procesul de management (ca auditat era dl. director al firmei respective, și alți câțiva membrii ai echipei de conducere)…

În sfârșit ajungem cu auditul intern la managementul organizației, apuc eu chestionaru’ cu nădejde și încep să-l întreb pe om de cum asigură el resursele, cum face treaba cu satisfacția clienților și alte treburi d-astea.

Bineînțeles, răspunsurile primite n-aveau nici în clin nici în mânecă cu sistemul de management implementat.

La câteva zile am făcut rapoartele de audit, le-am prezentat șefului meu pentru validare. În câteva minute sună telefonu’, mă suna șefu’ râzând. “Ce faci mă? Dai neconformitate la directoru’ general?” Eu:”Da! habar n-avea de nimic și l-am și pregătit cu câteva zile înainte să vii tu.”

Convorbirea a continuat în sensul potolirii mele, mi s-a explicat că nu e tocmai OK să dau neconformitate omului care ne plătea să-i punem cap la cap niște proceduri, un sistem care sa-i permită accesul la clienți, determinarea cauzelor abaterilor etc. Mi s-a explicat atunci că, din prisma noastră a consultanților, este bine să vedem auditul managementului ca pe oportunitate în care putem transfera cât mai multe informații managerilor dar că nu este OK să le spunem în scris că “Directorul General nu cunoaște politica sistemului de management implementat”, document semnat cu câteva zile mai înainte chiar de directorul general.

În momentele alea am fost un pic dezamăgit, prins de avântul începutului…cum adică, în calitatea lui de Director General să nu știe nimic despre un sistem de management care ar fi trebuit sa-l ajute. Am considerat atunci, și consider și acum, că nu este în regulă să dai un raport alb unui om care ar trebui să cunoască un sistem de management dar care, din simplă ignoranță, n-are habar de nimic.

În fine, am trecut peste faza aia, da’ am rămas cu un obicei bun, zic eu. De fiecare dată când fac un audit intern nu omit să auditez managementul, chiar dacă auditul decurge mai mult ca o discuție în care i se dezvăluie managementului “tainele sistemului de management”.

Acum hai să vedem și partea serioasă a problemei.

Deși standardele în vigoare spun clar că întreaga organizație trebuie auditată la intervale planificate, știu o grămadă de consultanți care, din cele mai diverse motive, omit auditarea managementului. Lucrul ăsta nu este în regulă. Chiar dacă, așa cum am zis și mai sus, auditul decurge doar ca o discuție, iar raportul este unul mai blând, un audit al procesului de management trebuie desfășurat, cu ocazia asta managementul conștientizând multe aspecte ale sistemului implementat.

Eu, la fiecare audit intern al sistemului de management al calității conform SR EN ISO 9001:2008, abordez următoarele subiecte în cadrul auditului de top management:

- Politica si obiectivele sistemului de management;

- Planificarea sistemului de management (definire procese, realizarea eficientă și eficace a obiectivelor);

- Definirea rolurilor și responsabilităților (inclusiv desemnarea RMC);

- Comunicarea internă;

- Analiza sistemului de management;

- Asigurarea resurselor.

Abordarea asta mi se pare una OK, pentru că, având discuția asta cu managementul nu riscăm să rănim orgoliul directorului dar, totodată, îl facem să înțeleagă sistemul și ce presupune acesta pentru o bună funcționare.

Abordarea voastră care este? În organizațiile în care vă desfășurați activitatea reușiți să faceți vreun audit intern al top managementului? Reușiți să aveți vreo discuție cu echipa de conducere? Ar fi foarte interesant să vedem și experiența voastră în domeniu.

Nu uitați să vă înscrieți la newsletterul nostru de pe site pentru a beneficia de materiale în exclusivitate.

Vă așteptăm și pe facebook pentru a fi la curent cu toate noutățile noastre.




S-ar putea sa-ti placa si:

Specificatie tehnica pentru siguranta alimentului in ferme

Jan 202012

ISO a mai scos o specificație tehnică, este vorba despre ISO/TS 22002-3.

Specificația de față face referire la siguranța alimentului la nivelul fermelor. Acum, fermele, făcând parte din lanțul alimentar au o specificație a lor. Sunt curios dacă, cine și cum va aplica specificația asta la noi, având în vedere ca nivelul agriculturii la noi este unul foarte mic.

ISO / TS 22002-3:2011, a fost dezvoltat pentru a se asigura că fermierii pun în aplicare cele mai bune practici în menţinerea igienei alimentelor şi că aceștia contribuie în felul lor la controlarea pericolelor ce pot apărea la nivelul lor în lanțul alimentar, precizează ISO.org.

Mai multe detalii puteți găsi aici




S-ar putea sa-ti placa si:

Cinci pași de urmat pentru a realiza o prezentare de succes

Jan 132012

De-a lungul timpului am fost pus în situația de a face prezentări clienților mei – prezentări ale sistemelor de management, instruiri în cadrul programelor de consultanță etc. La început mi-a fost destul de greu să realizez aceste prezentări fără prea mari eforturi dar, pe parcurs, odata cu experiența am deprins câteva trucuri pe care vreau sa vi le împărtășesc și vouă.

Iată, deci, care sunt cele mai importante cinci lucruri de care trebuie să țineți cont atunci când aveți de făcut prezentări:

1. Faceți-vă o intrare corectă.

Oamenii percep orice spațiu nou ca fiind un teritoriu ostil, lucru care vă poate face să șovăiți. Pentru a trece de această barieră este bine să  ajungeți în locație înaintea audienței voastre pentru a vă obișnui cu locația;

2. Postura și gesturile.

Postura este unul din elementele care vă dă de gol în cel mai brutal mod cu putința atunci când aveți emoții iar dacă-ți trădezi emoțiile, audiența tinde să îți devină ostilă. O postură corectă este aceea în care stați drept, cu picioarele puțin depărtate. Evitați să vă țineți brațele poziționate în fața voastră pentru prea mult timp, lucrul acesta trădează faptul că vă simțiți nesigur. Referitor la gesturi, trebuie să țineți cont de următoarele: evitați să faceți aceleași gesturi de prea multe ori, fiți atenți la ticurile nervoase (nu vă trozniți degetele, nu dați aiurea din picioare, nu vă mușcați buzele etc.). Dacă simțiți ca mâinile vă sunt un accesoriu “în plus” atunci folosiți un pix sau un indicator mic cu laser pentru a vă ajuta în prezentare.

3. Contactul vizual cu audiența.

Este foarte important să aveți acest “eye contact”. Trebuie să vă intersectați privirea voastră cu privirea celor din audiență, fără a deveni ciudați :) ). Încercați pe cât posibil să aveți acest contact vizual cu cât mai multe persoane din audiență, acest lucru vă va ajuta să stabiliți o legătură mai apropiata cu audiența voastră.

4. Îmbrăcați-vă adecvat.

Da, ați citit bine, îmbrăcați-vă adecvat! Am citit recent într-un studiu se arată că oamenii își formează părerea despre o persoană nou întâlnită în primele 90 de secunde, ceea ce înseamnă că audiența voastră își va forma părerea despre voi chiar înainte să apucați să deschideți gura. Chestia aia cu “nu contează cât de lung am paru’ / important e cât și cum gândesc” nu prea se aplică în toate cazurile…din păcate. Ca regulă generală, oamenii preferă semenii care se îmbracă după același cod vestimentar.

5. Nu depășiți timpul alocat prezentării voastre.

Faceți-vă o estimare a timpului alocat discursului și puneți si câteva minute în plus pentru sesiunea de întrebări și răspunsuri. Nu depașiți perioada de timp alocată, poate participanții la prezentare au un program bine stabilit și nu pot aloca mai mult timp decât a fost prevăzut inițial.

Acestea fiind spuse, vă doresc să aveți parte numai de prezentări reușite.

Nu uitați să vă abonați la newsletterul de pe site-ul nostru pentru a beneficia de articole în exclusivitate dar și de o copie a ghidului “Proceduri – Ghid Complet”.




S-ar putea sa-ti placa si:

ISO 19011:2011 - noua versiune a standardului ISO 19011

Jan 092012

ISO a publicat recent un update al standardului ISO 19011:2002 – Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si mediului.

Actuala versiune se doreste un ghid pentru auditarea multiplelor sisteme de management implementate intr-o organizatie, se precizeaza pe site-ul www.iso.org.

Cu alte cuvinte, noua editie a standardului ISO 19011 nu se mai limiteaza doar la sistemul de management al calitatii – SR EN ISO 9001:2008 si la sistemul de management al mediului – SR EN ISO 14001:2005.

Pentru mai multe detalii, vizitati siteul iso.org la aceasta adresa: http://www.iso.org/iso/pressrelease.htm?refid=Ref1492




S-ar putea sa-ti placa si:

Sistem de management de mediu - Aspecte de mediu

Jan 092012

Ca orice sistem de management ISO, si sistemul de management de mediu implementat conform SR EN ISO 14001:2005 trebuie sa respecte ciclul de imbunatatire continua (cunoscut sub numele de ciclul PDCA sau ciclul Deming).

O parte importanta a planificarii sistemului de management de mediu o constituie identificarea si evaluarea aspectelor de mediu.

Mai intai sa definim ce aspectele de mediu si impacturile asupra mediului.

Aspect de mediu = element al activitatilor, produselor sau serviciilor unei organizatii care poate interactiona cu mediul element al activitatilor, produselorsau serviciilor unei organizatii care poate interactiona cu mediul (conform SR EN ISO 14001:2005)

De ce este important sa identificam aspectele de mediu si impacturile lor aferente?

Sursa foto: sxc.hu

Sursa foto: sxc.hu

Daca stim aspectele de mediu, cunoastem modul in care organizatia noastra interactioneaza (benefic sau mai putin benefic) cu mediul in care isi desfasoara activitatea.

Daca stim cum activitatile intreprinse in organizatie aduc modificari (benefice sau mai putin benefice) mediului, putem identifica actiuni de intreprins pentru ca  modificarile benefice sa se repete iar cele daunatoare sa fie eliminate sau sa fie reduse ca amploare.

Identificarea si evaluarea aspectelor de mediu conform cu clauza 4.3.1 “Aspecte de mediu” a standardului SR EN ISO 14001:2005

Iata care sunt cei 3 pasi importanti de facut pentru a putea indeplini cerintele clauzei 4.3.1 “Aspecte de mediu” a standardului SR EN ISO 14001:2005:

1. Documentarea si sa implementarea unei proceduri de identificare, evaluare si reevaluare a aspectelor de mediu (trebuie sa includa si metodologia de evaluare a aspectelor de mediu);

2. Identificarea aspectele de mediu cu un impact major asupra mediului;

3. Aspectele de mediu trebuie identificate si evaluate. Identificarea aspectelor de mediu se face studiind amanuntit activitatile desfasurate in organizatie, procedurile de lucru existente etc.

Metodologia de evaluare a aspectelor de mediu ar trebui sa se bazeze pe niste criterii de evaluare, criterii carora li se acorda punctaje. Suma/media/media ponderata reprezinta gradul de severitate aspectului de mediu evaluat.

Exemplu de metodologie de evaluare a aspectelor de mediu:

Criterii de evaluare:

a. frecventa de aparitie;

b. gravitatea aspectului de mediu;

c. reclamatii anterioare

Punctajele se acorda dupa urmatoarea matrice:


Metoda de calcul:

Semnificatia aspectului de mediu = Punctaj acordat criteriului “1” + Punctaj acordat criteriului “2” + Punctaj acordat criteriului “3”

Daca punctajul astfel obtinut este mai mare de 25 puncte, aspectul de mediu evaluat este considerat semnificativ.

Astea au fost cele cateva cuvinte pe care vi le propun pentru aceasta data. Daca aveti comentarii sau adaugiri la cele de mai sus, va rog sa nu ezitati sa lasati aici un comentariu.

Nu uitati de pagina noastra de facebook unde va asteptam cu drag.

Va dorim tuturor un an nou plin de realizari!




S-ar putea sa-ti placa si: