Standardul ISO 9001 rezervă o parte importantă modalității de primire si tratare a cerințelor exprimate de client.

Chiar dacă lucrezi intr-o companie care nu are certificat sistemul de management al calității în conformitate cu standardul ISO 9001:2008, este bine să reții și să aplici cerințele standardului referitoare la relația cu clientul deoarece acestea pot fi considerate și un fel de best practices în domeniu.

Hai să vedem ce ne cere standardul referitor la subiectul ăsta:

1. determinarea cerințelor referitoare la produs;

2. analizarea cerințelor referitoare la produs (si păstrarea înregistrărilor aferente).

OK, hai să încep cu prima parte, și anume determinarea cerințelor clientului.

Cand o organizație primește o solicitare din partea unui client este bine ca reprezentantul de vanzări să confirme cu clientul: cantitatea produsului comandat, caracteristicile acestuia, modalitatea de livrare, modalitatea de plata.

Este bine ca toate aceste aspecte să fie păstrate sub formă de înregistrări ale sistemului de management. Dacă se primesc comenzi telefonice, este necesar ca acestea să fie scrise într-un caiet/registru/dosar/sistem informatic. Poate vi se pare un pic laborios dar este absolut necesar ca toate comenzile primite să fie scrise pentru a nu pierde din vedere absolut nicio solicitare primită.

Analizarea cerințelor referitoare la produs. Analizarea cerințelor referitoare la produs vine ca o consecință logică a determinării cerintelor referitoare la produs. Înainte de a oferi un răspuns ferm clientului trebuie să analizăm un pic cerința exprimată și să ne dăm seama dacă putem oferi clientului respectiv ceea ce el a cerut, în termenii solicitați. Numai după ce se face o astfel de analiză putem oferi clientului răspunsul ferm.

În etapa asta, problema apare la obținerea și păstrarea înregistrărilor. În practică am observat că oamenilor le este foarte greu să lase urme ale analizei (analiză pe care oricum o fac). Cea mai simplă metodă de păstrare a înregistrărilor este notarea respectivei analize direct pe solicitarea primită de la client (în practică se acceptă și o semnatură cu un OK dat de cel îndreptățit).

Dacă organizația foloște un sistem informatic de primire a comenzilor, acesta este bine sa fie prevăzut cu opțiuni de analiză si confirmare a comenzilor primite.

Eu consider că indiferent dacă firma ta are sau nu un sistem de management al calității implementat, este bine ca ea să respecte aceste două cerinte ale standardului ISO 9001:2008.

Acestea fiind zise, vă urez un weekend cât mai placut și odihnitor. Nu uitați să intrați pe facebook unde puteți citi deja bancul de vineri.