Organizațiile depind de clientii lor. Asta este clar! O stim cu totii.

Clientii stau și la baza unui principiu al sistemului de management al calității conform SR EN ISO 9001:2008, principiul se numește “Orientarea către client”.

Articolul de față încearcă să facă lumină asupra acestui principiu și să explice modul în care orientarea către client poate fi instituită într-o companie și aplicată de fiecare angajat prin intermediul standardului SR EN ISO 9001:2008.

Iată care sunt, în opinia mea, cele trei etape majore care pot contribui decisiv la implementarea conceptului de orientare către client în mentalul organizației:

1. Comunicarea eficace si eficientă.

Ce presupune acest lucru? Păi managementul de orice nivel trebuie facă o practică frecventă în a comunica în interiorul organizației importanța faptului că existența organizației depinde depinde în cea mai mare măsură de percepția clienților față de produsul livrat / serviciul prestat . Acest lucru se poate face în mai multe moduri: sesiuni de training și/sau de comunicări, promovarea conștientizării cerințelor clientului în cadrul organizației.

Standardul se limitează în a reglementa strict comunicarea cu clientul, modul în care identificăm nevoile lui, modul în care înregistrăm aceste nevoi etc. Așa că personalul care intră în legătură cu clienții trebuie sa posede o conduită impecabilă, să înțeleagă cerințele clientului și, acolo unde este cazul, să identifice și acele cerințe nespecificate de client, dar care cerințe trebuie să fie îndeplinite pentru ca respectivul client să fie pe deplin mulțumit.

2. Analiza datelor.

Analiza datelor referitoare la client se paote face în repetate rânduri: în cadrul analizei efectuate de management sau după ce o campanie de evaluare a satisfației clientilor a fost încheiată. Analiza datelor este foarte importantă pentru că, dacă este făcută corect, poate oferi informații cruciale despre percepția clientului asupra organizației. Trebuie să faceți o analiză a datelor pentru ca altfel veți intra doar in posesia unor informații statistice fără niciun fel de interpretare, ori lucrul asta nu prea este de dorit. Încercați să analizaâi dinamica indicatorilor in timp, pe fiecare client, categorie de clienți, întrebare, categorie de întrebări, tipuri de reclamații primite etc.

3. Asigurarea resurselor.

Pentru ca organizația să poată aplica principiul ăsta, trebuie să dispună de resurse (de orice fel, nu doar resurse bănești). Nu poți să te aștepți să ai o percepție impecabilă în piață dacă personalul tău de vânzări (de exemplu) n-are habar cum să relaționeze cu clienții sau dacă organizația respectivă nu alocă bani pentru benzină astfel încât omul de vânzări să-și poată vizita clienții în mod optim.  Așă că după ce ați analizat datele referitoare la satisfacția clienților, încercați să puneți la punct și un plan de alocare a resurselor pentru îmbunătățirea/menținerea satisfacției clienților.

Dacă mai sunt și alte aspecte de luat în calcul, aspecte ce pot duce la implementarea și aplicarea acestui principiu, vă rog să adăugați comentarii la acest articol.