Tag Archives: proces

Procesele specifice organizatiei – ISO 9001

Salut!

Am tot abordat pe blogul asta diverse tematici legate se sistemul de management al calitatii, dar un subiect mi-a cam scapat. Asa cum zice si titlul, subiectul pe care vreau sa-l tratez astazi este cel legat de documentarea si monitorizarea proceselor specifice (core-processes, procese de baza sau spuneti-le cum vreti) organizatiei.

sursa foto: www.sxc.hu

Nevoia de control si monitorizare a acestor procese este usor de observat in standardul SR EN ISO 9001:2008 prin clauze ca: 7.5.1. “Controlul productiei si al furnizarii produsului” , 8.2.4 “Monitorizarea si masurarea produsului”, 8.2.3 “Monitorizarea si masurarea proceselor” etc.

Hai sa vedem cum trebuie abordat procesul de documentare si monitorizare a proceselor de baza.

1. Identificarea proceselor de baza.

Lucrul asta pare simplu la prima vedere. Practic procesele de baza sunt acele procese prin aplicarea carora organizatia respectiva produce bani :).

In orice organizatie ar trebui sa se desfasoare, pe langa procesele de baza, procese suport, procese prin care se asigura resursa umana, disponibilitatea si functionalitatea infrastructurii, procese de analiza a datelor etc. Daca din totalitatea proceselor inlaturam procesele  suport ne raman procesele de baza ale organizatiei. Sigur, putem defini simplu procesele de baza ale unei organizatii. De exemplu: “producere mobilier medical”, “import si distributie produse alimentare”, “producere software” si exemplele pot continua.

Dar o definire de acest fel a proceselor suport este suficienta? Ne ajuta cu ceva sa definim in acest mod procesele de baza? Raspunsul, cu siguranta, este unul negativ.

Daca vrem cu adevarat sa documentam si sa controlam procesele de baza, aceste trebuie definite foarte clar si amanuntit. Trebuie sa vedem dincolo de domeniul de activitate al respectivei organizatii. Trebuie sa analizam care sunt procesele care, prin inlantuirea lor, duc la “producerea de mobilier medical”, “producere software” etc.

Ca sa sintetizam acest pas, trebuie sa spunem ca procesele de baza trebuie identificate amanuntit si in toata profunzimea lor.

2.  Documentarea proceselor

Documentarea proceselor trebuie sa fie facuta amanuntit, astfel incat procedura sa oglindeasca perfect procesul descris. Acolo unde se impune trebuie documentate si instructiuni de lucru. Atunci cand documentati procesele de baza trebuie ca procedurile voastre sa raspunda la intrebarile cine face? / ce face? / cand face?.

Daca este nevoie, si in majoritatea cazurilor este nevoie, nu va limitati la o singura procedura in care sa documentati procesul de baza al organizatiei. Diferite proceduri pot avea arii de aplicabilitate diferite si se vor folosi in locatii diferite, asta este unul din motivele pentru care nu trebuie sa va limitati la o singura procedura.

Procedurile trebuie sa documenteze, printre altele, si:

– modalitatea in care se face planificarea productiei,

– modul in care personalul din productie afla ce au de facut si in ce volum,

– modul in care personalul din productie raporteaza ce au executat, in ce volum, cu ce caracteristici,

– modul in care se face monitorizarea proceselor/produselor.

3. Monitorizarea proceselor de baza

Monitorizarea proceselor probabil ca este cea mai importanta componenta. Trebuie sa planificam procesele in anumiti parametrii apoi sa monitorizam acei parametrii pentru a sti daca procesele respective se desfasoara asa cum au fost ele planificate.

Parametrii proceselor pot fi cantitativi (bucati produse/perioada de timp) si calitativi (numar de reclamatii primite, numar de defecte rezultate/total productie etc.).

In baza monitorizarii acestor indicatori, procesele se pot imbunatati sau reproiecta astfel incat rezultatele obtinute sa fie superioare celor actuale.

Monitorizarea proceselor si a produselor trebuie sa fie un proces continuu, astfel incat sa putem ajusta procesul daca situatia o impune.

Monitorizarea produselor trebuie sa se efectueze atat pe fluxul de productie cat si la final.

Monitorizarea trebuie sa se efectueze chiar daca avem de aface cu o firma ca in locul proceselor clasice de productie desfasoara alte tipuri de procese (distributie, prestari de servicii de orice fel etc.).

Daca aveti completari sau alte comentarii, va rog sa postati in sectiunea comentarii.

Daca doriti informatii in exclusivitate, abonati-va la newsletterul consultant-iso.ro.

3 masuri pentru a controla procesele de productie externalizate

De multe ori, atunci când am implementat un sistem de management al calității, la întrebarea: “Ce faceţi când sunteţi în situaţia de a controla procese externalizate?” am primit răspunsuri de genul: “…păi mă asigur că procesele respective sunt duse la îndeplinire cum trebuie şi la timp”.

Ăsta este un exemplu clar de “Aşa nu!”.

Sunt 3 mari concepte care trebuie avute în vedere atunci când vă aflaţi în situaţia de a controla procese de producţie extgernalizate:

1. Stabiliţi cerinţe clare de calitate pentru respectivele procese;

2. Stabiliţi clar termenele de livrare aşteptate;

3. Documentaţi cele de mai sus.

Ah, şi era să uit, “there is one more thing” – aşa cum spunea regretatul Steve Jobs: Comunicaţi subcontractantului cerinţele voastre de calitate, termenele de livrare pe care i le solicitaţi precum şi metodele pe care le veţi folosi pentru a verifica dacă cerinţele voastre de calitate şi de încadrare in termene au fost îndeplinite.

Aştept cu interes comentariile voastre pe acest subiect!

Inca un succes inregistrat de consultantii nostri

Pentru a doua oara in aceasta saptamana, clientii nostri trec fara probleme de auditurile efectuate de organismele de certificare.

De data asta este randul Diviziei de Gaze Naturale din cadrul OMV Petrom SA sa treaca fara nicio emotie de auditul de supraveghere al standardelor SREN ISO 9001:2008 si SREN ISO 14001. Auditul de supraveghere a fost sustinut de o echipa de auditori ai organismului de certificare Simtex OC.

Multumim pentru colaborarea excelenta pe parcursul proiectului intregii echipe OMV Petrom SA – Divizia de Gaze Naturale si le dorim succes in continuare.

Nu uitati, pentru implementari sigure si eficiente ale sistemelor de management din familia ISO, specialistii nostrii va stau la dispozitie cu solutii profesionale.

Evaluarea satisfactiei clientilor pentru to(n)ti

Standardul ISO 9001:2008 impune evaluarea satisfactiei clientilor. Cel mai facil mod de a evalua satisfactia clientilor este completarea unor chestionare de evaluare.

Mai jos aveti raspunsuri la 5 mari intrebari pe care orice companie si le pune atunci cand vrea sa trimita clientilor sai chestionare de evaluare a satisfactiei clientilor:

Intrebarea 1: Cui trimitem chestionarele?

Raspunsuri:

– Clientilor traditionali (pentru a observa daca acestia sunt multumiti si daca mai au intentia sa revina);

– Primilor 10 si ultimilor 10 clienti din punct de vedere al cifrei de afaceri;

– Clientilor noi, dupa ce a demarat colaborarea (pentru a afla ce alte asteptari mai au).

Intrebarea 2: Cum trimit chestionarele?

Raspunsuri:

– pe mail, catre persoana de contact;Evaluarea satisfactiei clientilor

-pe fax, cu numar de iesire;

-prin posta, cu confirmare de primire;

-printr-un reprezentant de vanzari al companiei.

Intrebarea 3: Ce sa intreb?

Raspunsuri:

– Intrebari referitoare la portofoliul de produse/servicii pentru a afla daca clientul este multumit cu portofoliul actual sau doreste o diversificare. Exemplu: “Portofoliul actual de produse/servicii il considerati a fi: foarte bun | bun| satisfacator| slab | foarte slab?”

– Intrebari referitoare la pret. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, preturile noastre, in comparatie cu ale concurentei le considerati a fi: foarte bune | bune| satisfacatoare| slabe | foarte slabe?”

– Intrebari referitoare la calitatea produselor/serviciilor in comparatie cu ale concurentei. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, calitatea produselor/serviciilor oferite de noi o considerati a fi: foarte buna | buna| satisfacatoare| slaba | foarte slaba?”

– Intrebari referitoare la personalul de contact. Exemplu: “Cand ne contactati, cat de atent considerati ca sunteti ascultat: Fara prea multa atentie | Nu suficient de atent | Ca intr-o relatie de afaceri | Cu atentie | Cu foarte mare atentie?”

– Intrebari generale, deschise in care clientul are posibilitatea sa exprime gandurile sale referitoare la relatia cu compania ta. Exemplu: “Ce sfaturi sau sugestii aveti pentru a imbunatati colaborarea dintre noi?”;

In functie de specificul companiei, mai pot exista si intrebari referitoare la acuratetea livrarii, promptitudinea livrarii, logistica etc.

Intrebarea 4: Cu ce frecventa evaluez satisfactia clientilor?

Raspunsuri:Trend evaluarea satisfactiei clientilor

Standardul ISO 9001:2008 spune ca cel putin odata/an. Daca doriti sa tineti un ochi mai aproape de subiectul asta nimeni n-are nimic impotriva atat timp cat nu va agasati clientii cu chestionare.

Intrebarea 5 (probabil cea mai importanta): Ce facem cu chestionarele completate?

Raspunsuri:

– Acordam numere de intrare in companie (conform procedurii de control al documentelor);

– Calculam indici procentuali pe categorie de intrebari, pe fiecare client in parte, indice general de evaluare a satisfactiei clientilor;

– Analizam indicii calculati pentru a observa trenduri;

– Luam decizii corecte, bazate pe “notele” acordate de clientii nostri. Continue reading

In ce consta documentatia SMC?

Asa cum am vazut in articolul Sistem de management al calitatii in 5 (+1) pasi, unul din cei mai importanti pasi in implementarea unui sistem de management il reprezinta documentarea acestuia. In procesul de documentare al unui sistem de management al calitatii trebuie sa tinem cont de prevederile clauzei “4.2 Cerinte referitoare la documentatie”, sub clauza  “4.2.1 – Generalitati”.

Mai jos aveti explicata fiecare litera din cadrul clauzei 4.2.1. Generalitati:

a. Declaratii documentate ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii.

Asta inseamna ca in documentatia unui sistem de management implementat trebuie sa gasim intotdeauna politica sistemului de management precum si obiectivele acestuia. Politica si obiectivele sistemului de management al calitatii nu trebuie sa fie documente distincte, informatia poate exista intr-un singur loc, si, mai mult decat atat, trebuie sa respecte cerintele mentionate in standard.

b. Manualul calitatii.

Manualul calitatii trebuie sa existe si sa respecte cerintele mentionate in clauza 4.2.2. a standardului. Eu va sfatuiesc sa profitati de faptul ca manualul sistemului de management este un document obligatoriu si sa introduceti inManualul calitatii acesta mici instructiuni de lucru, mici detalieri ale proceselor, detalieri care n-au mai avut loc in proceduri sau instructiuni de lucru.

c. Proceduri documentate si inregistrari cerute in standardul ISO 9001.

Standardul cere existenta unor documente si a unor inregistrari pentru a putea pretinde ca avem un sistem de management al calitatii implementat. Standardul ISO 9001 :2008 cere procedurarea obligatorie a sase procese dar ne permite sa le documentam asociat. De exemplu nu este nicio greseala daca procesele de control al documentelor si control al inregistrarilor sunt documentate in acceasi procedura.

d. Documente, inclusiv inregistrari, determinate de organizatie ca fiind necesare.

Prin enuntul asta, standardul ISO 9001 ne recomanda sa nu ne limitam la procedurile obligatorii cerute si sa includem in documentatie si alte proceduri/inregistrari necesare pentru un bun control al proceselor. Eu va recomand ca atunci cand documentati un proces sa surprindeti in ciclul PDCA aferent acestuia. Dati click aici pentru a afla mai multe detalii despre cum puteti documenta corect un sistem de management.

Subclauza 4.2.1 are si 3 note aditionale, din care cea mai interesanta mi se pare Nota 3 prin care ni se spune faptul ca documentatia poate fi in orice forma sau pe orice mediu suport. Asta inseamna ca documentatia unui sistem de management poate exista in forma electronica, in reteaua de calculatoare a companiei unde lucrati sau pe care o conduceti.

Acum va las pe voi sa aduceti completari in sectiunea comentarii.

Nu uitati sa votati si sa intrati pe pagina noastra de facebook pentru a intra in cea mai tare comunitate de practicieni ISO din onlineul romanesc.

Marinel Androne

ISO Advisor