Standardul ISO 9001:2008 impune evaluarea satisfactiei clientilor. Cel mai facil mod de a evalua satisfactia clientilor este completarea unor chestionare de evaluare.
Mai jos aveti raspunsuri la 5 mari intrebari pe care orice companie si le pune atunci cand vrea sa trimita clientilor sai chestionare de evaluare a satisfactiei clientilor:
Intrebarea 1: Cui trimitem chestionarele?
Raspunsuri:
– Clientilor traditionali (pentru a observa daca acestia sunt multumiti si daca mai au intentia sa revina);
– Primilor 10 si ultimilor 10 clienti din punct de vedere al cifrei de afaceri;
– Clientilor noi, dupa ce a demarat colaborarea (pentru a afla ce alte asteptari mai au).
Intrebarea 2: Cum trimit chestionarele?
Raspunsuri:
– pe mail, catre persoana de contact;
-pe fax, cu numar de iesire;
-prin posta, cu confirmare de primire;
-printr-un reprezentant de vanzari al companiei.
Intrebarea 3: Ce sa intreb?
Raspunsuri:
– Intrebari referitoare la portofoliul de produse/servicii pentru a afla daca clientul este multumit cu portofoliul actual sau doreste o diversificare. Exemplu: “Portofoliul actual de produse/servicii il considerati a fi: foarte bun | bun| satisfacator| slab | foarte slab?”
– Intrebari referitoare la pret. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, preturile noastre, in comparatie cu ale concurentei le considerati a fi: foarte bune | bune| satisfacatoare| slabe | foarte slabe?”
– Intrebari referitoare la calitatea produselor/serviciilor in comparatie cu ale concurentei. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, calitatea produselor/serviciilor oferite de noi o considerati a fi: foarte buna | buna| satisfacatoare| slaba | foarte slaba?”
– Intrebari referitoare la personalul de contact. Exemplu: “Cand ne contactati, cat de atent considerati ca sunteti ascultat: Fara prea multa atentie | Nu suficient de atent | Ca intr-o relatie de afaceri | Cu atentie | Cu foarte mare atentie?”
– Intrebari generale, deschise in care clientul are posibilitatea sa exprime gandurile sale referitoare la relatia cu compania ta. Exemplu: “Ce sfaturi sau sugestii aveti pentru a imbunatati colaborarea dintre noi?”;
In functie de specificul companiei, mai pot exista si intrebari referitoare la acuratetea livrarii, promptitudinea livrarii, logistica etc.
Intrebarea 4: Cu ce frecventa evaluez satisfactia clientilor?
Raspunsuri:
Standardul ISO 9001:2008 spune ca cel putin odata/an. Daca doriti sa tineti un ochi mai aproape de subiectul asta nimeni n-are nimic impotriva atat timp cat nu va agasati clientii cu chestionare.
Intrebarea 5 (probabil cea mai importanta): Ce facem cu chestionarele completate?
Raspunsuri:
– Acordam numere de intrare in companie (conform procedurii de control al documentelor);
– Calculam indici procentuali pe categorie de intrebari, pe fiecare client in parte, indice general de evaluare a satisfactiei clientilor;
– Analizam indicii calculati pentru a observa trenduri;
– Luam decizii corecte, bazate pe “notele” acordate de clientii nostri. Continue reading →
