Tag Archives: calitate

Evaluarea satisfactiei clientilor pentru to(n)ti

Leave a reply

Standardul ISO 9001:2008 impune evaluarea satisfactiei clientilor. Cel mai facil mod de a evalua satisfactia clientilor este completarea unor chestionare de evaluare.

Mai jos aveti raspunsuri la 5 mari intrebari pe care orice companie si le pune atunci cand vrea sa trimita clientilor sai chestionare de evaluare a satisfactiei clientilor:

Intrebarea 1: Cui trimitem chestionarele?

Raspunsuri:

– Clientilor traditionali (pentru a observa daca acestia sunt multumiti si daca mai au intentia sa revina);

– Primilor 10 si ultimilor 10 clienti din punct de vedere al cifrei de afaceri;

– Clientilor noi, dupa ce a demarat colaborarea (pentru a afla ce alte asteptari mai au).

Intrebarea 2: Cum trimit chestionarele?

Raspunsuri:

– pe mail, catre persoana de contact;Evaluarea satisfactiei clientilor

-pe fax, cu numar de iesire;

-prin posta, cu confirmare de primire;

-printr-un reprezentant de vanzari al companiei.

Intrebarea 3: Ce sa intreb?

Raspunsuri:

– Intrebari referitoare la portofoliul de produse/servicii pentru a afla daca clientul este multumit cu portofoliul actual sau doreste o diversificare. Exemplu: “Portofoliul actual de produse/servicii il considerati a fi: foarte bun | bun| satisfacator| slab | foarte slab?”

– Intrebari referitoare la pret. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, preturile noastre, in comparatie cu ale concurentei le considerati a fi: foarte bune | bune| satisfacatoare| slabe | foarte slabe?”

– Intrebari referitoare la calitatea produselor/serviciilor in comparatie cu ale concurentei. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, calitatea produselor/serviciilor oferite de noi o considerati a fi: foarte buna | buna| satisfacatoare| slaba | foarte slaba?”

– Intrebari referitoare la personalul de contact. Exemplu: “Cand ne contactati, cat de atent considerati ca sunteti ascultat: Fara prea multa atentie | Nu suficient de atent | Ca intr-o relatie de afaceri | Cu atentie | Cu foarte mare atentie?”

– Intrebari generale, deschise in care clientul are posibilitatea sa exprime gandurile sale referitoare la relatia cu compania ta. Exemplu: “Ce sfaturi sau sugestii aveti pentru a imbunatati colaborarea dintre noi?”;

In functie de specificul companiei, mai pot exista si intrebari referitoare la acuratetea livrarii, promptitudinea livrarii, logistica etc.

Intrebarea 4: Cu ce frecventa evaluez satisfactia clientilor?

Raspunsuri:Trend evaluarea satisfactiei clientilor

Standardul ISO 9001:2008 spune ca cel putin odata/an. Daca doriti sa tineti un ochi mai aproape de subiectul asta nimeni n-are nimic impotriva atat timp cat nu va agasati clientii cu chestionare.

Intrebarea 5 (probabil cea mai importanta): Ce facem cu chestionarele completate?

Raspunsuri:

– Acordam numere de intrare in companie (conform procedurii de control al documentelor);

– Calculam indici procentuali pe categorie de intrebari, pe fiecare client in parte, indice general de evaluare a satisfactiei clientilor;

– Analizam indicii calculati pentru a observa trenduri;

– Luam decizii corecte, bazate pe “notele” acordate de clientii nostri. Continue reading →

Proceduri obligatorii pe intelesul tuturor – partea a treia

1 Reply

Ultima parte din seria de articole referitoare la procedurile obligatorii cerute de ISO 9001:2008.

1. Actiuni corective

Actiunea corective reprezinta acea actiune prin care se elimina cauza unei neconformitati constatate (standardul ISO 9000:2005, defineste actiunea corectiva ca fiind: Actiunea de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite).  Standardul ISO 9001:2008 ne cere, pe langa eliminarea neconformitatii (corectie), sa eliminam si cauzele de aparitie ale neconformitatilor constatate pentru a impiedica reaparitia lor.

Procedura de actiuni corective trebuie sa cuprinda prevederi referitoare la:

– analizarea neconformitatilor;

– determinarea cauzelor neconformitatilor;

– evaluarea necesitatii de a intreprinde actiuni (din analiza neconformitatilor sesizate se poate ajunge si la concluzia ca o actiune corective intreprinsa de companie este inutila);Actiune corectiva

– identificarea si implementarea actiunii necesare (din experienta, va spun ca cea mai comoda actiune corectiva pe care o puteti lua este instruirea personalului pe diferite teme, asta nu inseamna ca este si actiunea corective optima);

– analizarea eficacitatii actiunii corective intreprinse. Aici este iar o mare dezbatere intre practicieni. Standardul ne permite, foarte clar sa verificam eficacitatea actiunii corective in ce maniera ne dorim. Sunt unii auditori care nu vor sa inteleaga asta si solicita in continuare “dovezila auditului de eficacitate intreprins”, asta insemnand inregistrarile caracteristice unui audit – plan, raport de audit etc. Daca aveti ghinionul sa va intalniti cu un astfel de auditor…incercati, cu standardul in brate, sa va arate unde, in clauza 8.5.2 – Actiuni corective, vi se impune un astfel de audit.)

2. Actiuni preventive

Ultima clauza ce solicita procedura. Clauza face referire la neconformitatile care inca n-au aparut. Cerintele sunt similare ca cele expuse mai sus – Actiuni corective. Din acest motiv va recomand ca actiunile corective si actiunile preventive sa faca obiectul unei singure proceduri.

Procedura de actiuni preventive trebuie sa reglementeze urmatoarele activitati:

– determinarea cauzelor neconformitatilor potentiale (articolul asta se poate aplica si in cazul neconformitatilorActiune preventiva potentiale);

– evaluarea necesitatii de intreprindere a actiunilor de impiedicare a aparitiei eventualelor neconformitati;

– identificarea si implementarea actiunilor necesare;

– inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse;

– analizarea eficacitatii actiunilor preventive intreprinse.

Daca v-a placut articolul va invit sa comentati, daca nu v-a placut articolul va invit sa comentati, daca va este indiferent articolul va invit sa comentati si sa spunteti ce v-ati dori sa cititi pe blog.

De asemenea, va invit pe pagina noastra de facebook pentru a putea socializa mai cu spor.

Proceduri obligatorii pe intelesul tuturor – partea a doua

1 Reply

Partea a doua a povestii noastre despre procedurile obligatorii impuse de standardul SREN ISO 9001:2008 va aduce clarificari asupra procedurarii activitatii de audit intern si controlului produsului neconform.

1. Audit intern

Clauza 8.2.2. a ISO 9001:2008 ne prezinta cerintele ce trebuie sa le indeplinim pentru a desfasura un audit intern al sistemului de management al calitatii. Aici este foarte mult de scris si, desi avem de aface cu cerintele unui standard, sunt foarte multe diferente de opinie. Desi in cadrul acestei clauze ni se face o trimitere catre un ghid pentru auditurile interne ale sistemului de management al calitatii si mediului, am intalnit auditori care trateaza cerintele din ghid ca pe unele imperative si, oricat de mult, m-am chinuit sa le explica ca nu sunt CERINTE ale ISO 9001, sunt INDRUMARI ale ISO 19011, n-am avut sorti de izbanda in a le modifica parerile preconcepute….dar asta este alta istorioara :).

Procedura care defineste procesul de audit intern in cadrul unei organizatii trebuie sa defineasca urmatoarele aspecte:

– Planificarea si programarea auditurilor. Asta inseamna ca procedura trebuie sa prevada modalitatea in care se programeaza auditurile in companie (cel putin un audit al intregului sistem de management/an). In functie de auditurile programate, trebuie intocmite unul sau mai multe planuri de audit in care se stabilesc domeniul de aplicare, obiectivele auditului, se planifica procesele auditate in fiecare departament, criteriile de audit aferente precum si metodele folosite;Chestionar de audit

– Procedura trebuie sa defineasca modalitatea de alegere a auditorilor astfel incat acestia sa asigure impartialitatea procesului de audit (un auditor nu-si poate audita propria sa activitate). Auditorii trebuie sa fie numiti prin decizie din partea managementului si ar trebui sa beneficieze de instruire adecvata;

– Procedura trebuie sa defineasca modalitatile de planificare, efectuare si raportare a auditurilor efectuate (trebuie definite inregistrarile utilizate in etapele de programare/planificare, executare si raportare a auditului).

2. Controlul produsului neconform

Produsul neconform este acel produs care nu este conform cu cerintele exprimate de client sau exprimate in standarde de calitate ale companiei producatoare sau ale autoritatilor abilitate. In situatia in care ne intalnim cu un astfel de produs, trebuie sa stim cum sa il tratam. Pentru a sti in ce fel trebuie tratate produsele neconforme, standardul ne cere sa implementam o procedura care sa descrie clar modalitatile de tratare ale produselor neconforme. Inainte de a intra in amanunte referitoare la procedura de control al produselor neconforme, trebuie precizat ca standardul ISO 9001, prin produs intelege orice rezultat al unui proces, indiferent daca este sau nu tangibil, deci in sfera produselor, din punct de vedere al ISO, trebuie sa includem si serviciile (de exemplu, pentru o companie distribuitoare de produse alimentare, produsul ei este, de fapt, serviciul de sitributie; pentru un service auto, produsul sau nu este un automobil care functioneaza ci serviciul prestat prin care un automobil defect a fost reparat).

Haideti sa vedem ce trebuie sa cuprinda o procedura pentru controlul produsului neconform:neconformitate

– modalitatea de identificare si control al unui produs neconform identificat. Daca am identificat un produs neconform acesta trebuie identificat si izolat fata de celelelate produse pentru a putea impiedica utilizarea lui neintentionata.

– definirea modalitatilor de tratare a produsului neconform identificat. Modalitatile de tratare a produsului neconform sunt mentionate in standardul ISO 9001:2008.

In curand voi publica si partea a treia a articolului, pana atunci, ca sa nu va plictisiti, urmariti-ne pe facebook sau pe twitter.

Proceduri obligatorii pe intelesul tuturor – prima parte

2 Replies

Poate ca ati auzit de cele sase proceduri obligatorii in momentul in care un consultant a venit cu un set de proceduri si vi le-a pus in fata ca pe un set de legi despre care “nu se discuta, se executa”. Abordarea noastra este de maniera in care depunem toate eforturile in a ajuta companiile sa creeze un set de proceduri personalizate, in functie de specificul activitatii si domeniului in care isi desfasoara activitatea.

Desi subiectul procedurilor obligatorii am vrut sa-l abordez intr-un singur articol, lucrul asta n-a fost posibil din cauza ca subiectul este unul vast. Asa ca astazi debuteaza o serie de trei articole despre cele sase proceduri obligatorii cerute de standardul ISO 9001:2008.

Daca ati mai citit si alte standarde pentru sisteme de management emise de ISO probabil ca ati observat ca aceste sase proceduri se gasesc ca fiind obligatorii cam pe peste tot, acestea fiind baza sistemelor de management. Eu zic sa incepem si sa vedem “cu ce se mananca” primele doua proceduri obligatorii, cerute de standardul ISO 9001:2008 !

1. Controlul documentelor.

Este prima cerinta din standard ce ne impune o procedura. Prin procedurarea activitatii de control al documentelor, standardul vrea sa asigure organizatia ca documentele externe intrate in organizatie sunt controlate, la fel cum si cele generate de organizatie pentru uz intern dar si pentru a fi trimise partenerilor sunt controlate.

Procedura de control al documentelor trebuie sa trateze urmatoarele aspecte:

– Definirea elementelor de control ale documentelor sistemului de management (coduri, niveluri de revezii, data, semnaturile de intocmit/aprobat etc.)

– Cum se creaza un document nou (proceduri ale sistemului, instructiuni de lucru etc.) in cadrul companiei si cum se modifica documentele existente in companie;

– Cum se difuzeaza documentele in cadrul companiei (trebuie sa avem dovada a faptului ca am difuzat x exemplare catre x oameni din companie);

– Cum se controleaza nivelul reviziilor precum si numarul de exemplare emise in companie (in companie nu trebuie sa existe simultan versiuni diferite ale aceluiasi document, trebuie sa avem grija intotdeauna ca la dispozitia oamenilor din firma sa existe numai versiunile in vigoare ale documentelor);

– Cum se controleaza documentele intrate si iesite in/din organizatie (destinatar, expeditor, data la care documentul a intrat sau a iesit in/din companie, dovada faptului ca documentul a intrat in posesia destinatarului din companie etc.).

2. Controlul inregistrarilor

Pentru ca am tot facut uz de termenul asta in posturile de aici si de aici, haideti mai intai sa vedem ce inseamna aceste “inregistrari” si la ce ne folosesc ele.

In conformitate cu standardul ISO 9000:2005, definitia termenului “nregistrare” este: “Document prin care se declara rezultate obtinute sau se furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate”. Asta inseamna ca inregistrarea poate fi un document in format hartie sau electronic prin care putem dovedi ca am realizat o activitate, am obtinut un anume rezultat, etc. Inregistrarile sunt baza unui sistem de management, fara ele nu putem sustine un audit, nu putem dovedi ca avem un sistem de management implementat (asta este si motivul pentru care toti auditorii vor sa vada dovezi a ceea sustineti).

Bun, acum ca am lamurit cat de cat conceptul de “inregistrare”, trebuie sa mergem mai departe si sa ne lamurim si cu procedura de Control al inregistrarilor. Procedura de control al inregistrarilor trebuie sa defineasca:

– Cum se identifica o inregistrare (elementele de identificare pot fi: titlu, codificare, data intocmirii);

– Cum se pastreaza si depoziteaza inregistrarile (modalitatile concrete – prin indosariere, oridinea in care se face indosarierea etc.) astfel incat acestea sa fie ferite de intemperii. In cazul in care organizatia foloseste si inregistrari in format electronic, trebuie tratam aceleasi probleme dar in conformitate cu specificul acestora (arhivarea sa face pe suport elecontroic, cu o anumita frecventa pe care trebuie s-o definim etc.);

– Cat timp se pastreaza o inregistrare. (in functie de specificul fiecarei organizatii precum si in functie de specificul fiecarei inregistrari trebuie sa definim o durata pentru care o inregistrare se pastreaza la “vedere” inainte ca aceasta sa fie arhivata sau eliminata). Definirea duratei de pastrare se poate face atat pe categorii de inregistrari (inregistrarile aferente sistemului de management al calitatii, de exemplu) dar si pe fiecare tip de inregistrare in parte (comenzile primite de la clienti, de exemplu);

– Modalitatea de eliminare a inregistrarilor. Dupa ca ne-am folosit de o inregistrare (sau daca o versiune a unei inregistrari nu mai este in actualitate), acestea trebuie eliminate. Eliminarea inregistrarilor nu se face pur si simplu aruncand/distrugand inregistrarea. Inainte de a distruge o inregistrare trebuie sa ne notam inregistrarile distruse precum si numarul acestora.

Astea sunt primele doua cerinte ale standardului pentru care sunt cerute proceduri. Pentru comentarii aveti rubrica de comentarii unde va astept ca de fiecare data sa dezbatem subiectul.

Sistem de management al calitatii in 5 (+1) pasi

9 Replies

Asa cum spune si titlul mai jos aveti cei 5 (+1) pasi de urmat pentru a implementa un sistem de management al calitatii.

Pasul 1: Planificarea sistemului de management

Etapa debuteaza printr-o analiza atenta a businessului si a proceselor caracteristice din care trebuie sa rezulte:

– procesele de business pentru care trebuie elaborate proceduri/instructiuni de lucru;

– proprietarii proceselor (process owners) – acele persoane  care guverneaza fiecare

proces in parte.

Odata analiza finalizata trebuie stabilit un plan al proiectului ce trebuie sa contina procesele identificate si proprietarii acestora, termene limita pentru etapele proiectului, responsabilii fiecarei etape, resurse etc.

Tip: atunci cand elaborati lista proceselor trebuie sa tineti cont si de acele procese ce trebuie documentate (in conformitate cu ISO 9001).

Pasul 2: Documentarea proceselor

Tinand cont de planul elaborat in etapa anterioara, trebuie purces la asternerea pe hartie (sau pe un alt suport agreeat de voi) a procedurilor.

In functie de scopul vostru dar si de cerintele standardului puteti elabora urmatoarele tipuri de documente:Procedura - schema logica

2.1 Proceduri. Procedurile pot fi sub forma de text sau sub forma de schema logica. Indiferent de formatul adoptat, procedurile trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari: “cine/ce/cand face?”

2.2 Instructiuni de lucru. In situatia in care complexitatea activitatii o impune atunci este bine sa creeati si instructiuni de lucru. Instructiunile de lucru reprezinta, de fapt, o descriere foarte amanuntita a unei activitati. Instructiunile de lucru trebuie sa raspunda la intrebarea “cum se face?”

2.3 Manualul sistemului de management. Manualul sistemului de managementreprezinta un “cuprins” al sistemului implementat, o trecere in revista a modului in care organizatia indeplineste fiecare cerinta a standardului implementat. Manualul sistemului de management este un document impus de cerintele standardului ISO 9001.

Tip: daca decideti ca un proces nu are nevoie de o procedura pentru a functiona corect, puteti descrie respectivul proces intr-unul din capitolele Manualului Sistemului de Management.

Pasul 3: Implementarea propriuzisa

Reprezentantul Managementului sau consultantul la care compania a apelat trebuie sa fie alaturi de proprietarii de proces in tentativa lor de a urmari si respecta procedurile realizate in Pasul 2. Cand stati alaturi de colegii dumneavoastra trebuie sa ii convingeti sa urmeze procedurile iar daca procedurile contin erori sau nu sunt in concordanta cu procesul descris sa va aduca imediat la cunostinta lucrul asta. Acum este un moment excelent in care puteti revizui documentatia.

Odata cu vegherea asupra respectarii procedurilor nu trebuie sa scapati din vedere importanta obtinerii inregistrarilor caracteristice sistemului. La finele perioadei trebuie sa fiti absolut siguri ca ati strans suficiente inregistrari pentru a putea face fata auditurilor ce vor urma.

Pasul 4: Auditul sistemului de management implementat

In etapa de fata ar trebui sa auditam intreaga organizatie si sa ne asiguram de faptul ca sistemul de management implementat respecta cerintele standardului ISO 9001. Daca aruncam o privire in standard, la clauza 8.2.2, vedem ca auditul trebuie sa fie planificat si ca in urma auditului intern trebuie sa rezulte unul sau mai multe rapoarte de audit. Pentru realizarea unui audit cat mai corect avem la dispozitie si prevederile ghidului pentru auditarea sistemului de management al calitatii si mediului – ISO 19011:2003. (Edit 2020: Din 2018 a aparut o noua versiune a ghidului pentru desfasurarea auditurilor)

Tip: auditul trebuie realizat de persoane cu competenta in efectuarea auditurilor. Iar auditorul trebuie sa fie independent fata de zona auditata.

Pasul 5: Analiza sistemului de management implementat.

Dupa ce auditul intern s-a incheiat trebuie ca managementul organizatiei sa se reuneasca pentru a analiza sistemul de management proaspat implementat. Standardul ISO 9001 ne arata care sunt elementele de intrare in analiza dar si elementele de iesire (decizii pentru imbunatatirea sistemului de management, decizii pentru imbunatatirea produsului in raport cu cerintele clientului).

Pasul 5+1:  Auditul de certificare

Acum este momentul pentru a solicita auditul de certificare din partea unui organism de certificare. In functie de organismul de certificare abordarea asupra procesului de audit poate diferi. In cateva cuvinte, auditul de certificare va decurge astfel: organismul de certificare va trimite un plan de audit; dupa confirmarea planului de audit de catre companie, la data stabilita de comun acord o echipa de audit va “descinde” la  sediul vostru pentru a executa auditul. Daca auditul se va finaliza cu bine, in cateva zile veti avea raportul de audit si certificatul. Daca auditul nu va decurge asa cum v-ati fi dorit, in functie de cutumele fiecarui organism de certificare, vor avea loc noi vizite din partea organismului de certificare pentru a se asigura ca organizatia indeplineste cerintele standardului.

Pentru mai multe detalii va rog sa postati comentarii sau sa ma contactati la http://consultant-iso.ro.

Marinel Androne

ISO Advisor

http://consultant-iso.ro

office@consultant-iso.ro