Tag Archives: sisteme de management

Inca un succes inregistrat de consultantii nostri

Leave a reply

Pentru a doua oara in aceasta saptamana, clientii nostri trec fara probleme de auditurile efectuate de organismele de certificare.

De data asta este randul Diviziei de Gaze Naturale din cadrul OMV Petrom SA sa treaca fara nicio emotie de auditul de supraveghere al standardelor SREN ISO 9001:2008 si SREN ISO 14001. Auditul de supraveghere a fost sustinut de o echipa de auditori ai organismului de certificare Simtex OC.

Multumim pentru colaborarea excelenta pe parcursul proiectului intregii echipe OMV Petrom SA – Divizia de Gaze Naturale si le dorim succes in continuare.

Nu uitati, pentru implementari sigure si eficiente ale sistemelor de management din familia ISO, specialistii nostrii va stau la dispozitie cu solutii profesionale.

Evaluarea satisfactiei clientilor pentru to(n)ti

Leave a reply

Standardul ISO 9001:2008 impune evaluarea satisfactiei clientilor. Cel mai facil mod de a evalua satisfactia clientilor este completarea unor chestionare de evaluare.

Mai jos aveti raspunsuri la 5 mari intrebari pe care orice companie si le pune atunci cand vrea sa trimita clientilor sai chestionare de evaluare a satisfactiei clientilor:

Intrebarea 1: Cui trimitem chestionarele?

Raspunsuri:

– Clientilor traditionali (pentru a observa daca acestia sunt multumiti si daca mai au intentia sa revina);

– Primilor 10 si ultimilor 10 clienti din punct de vedere al cifrei de afaceri;

– Clientilor noi, dupa ce a demarat colaborarea (pentru a afla ce alte asteptari mai au).

Intrebarea 2: Cum trimit chestionarele?

Raspunsuri:

– pe mail, catre persoana de contact;Evaluarea satisfactiei clientilor

-pe fax, cu numar de iesire;

-prin posta, cu confirmare de primire;

-printr-un reprezentant de vanzari al companiei.

Intrebarea 3: Ce sa intreb?

Raspunsuri:

– Intrebari referitoare la portofoliul de produse/servicii pentru a afla daca clientul este multumit cu portofoliul actual sau doreste o diversificare. Exemplu: “Portofoliul actual de produse/servicii il considerati a fi: foarte bun | bun| satisfacator| slab | foarte slab?”

– Intrebari referitoare la pret. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, preturile noastre, in comparatie cu ale concurentei le considerati a fi: foarte bune | bune| satisfacatoare| slabe | foarte slabe?”

– Intrebari referitoare la calitatea produselor/serviciilor in comparatie cu ale concurentei. Exemplu: “Pe aceeasi categorie de produse/servicii, calitatea produselor/serviciilor oferite de noi o considerati a fi: foarte buna | buna| satisfacatoare| slaba | foarte slaba?”

– Intrebari referitoare la personalul de contact. Exemplu: “Cand ne contactati, cat de atent considerati ca sunteti ascultat: Fara prea multa atentie | Nu suficient de atent | Ca intr-o relatie de afaceri | Cu atentie | Cu foarte mare atentie?”

– Intrebari generale, deschise in care clientul are posibilitatea sa exprime gandurile sale referitoare la relatia cu compania ta. Exemplu: “Ce sfaturi sau sugestii aveti pentru a imbunatati colaborarea dintre noi?”;

In functie de specificul companiei, mai pot exista si intrebari referitoare la acuratetea livrarii, promptitudinea livrarii, logistica etc.

Intrebarea 4: Cu ce frecventa evaluez satisfactia clientilor?

Raspunsuri:Trend evaluarea satisfactiei clientilor

Standardul ISO 9001:2008 spune ca cel putin odata/an. Daca doriti sa tineti un ochi mai aproape de subiectul asta nimeni n-are nimic impotriva atat timp cat nu va agasati clientii cu chestionare.

Intrebarea 5 (probabil cea mai importanta): Ce facem cu chestionarele completate?

Raspunsuri:

– Acordam numere de intrare in companie (conform procedurii de control al documentelor);

– Calculam indici procentuali pe categorie de intrebari, pe fiecare client in parte, indice general de evaluare a satisfactiei clientilor;

– Analizam indicii calculati pentru a observa trenduri;

– Luam decizii corecte, bazate pe “notele” acordate de clientii nostri. Continue reading →

Proceduri obligatorii pe intelesul tuturor – partea a treia

1 Reply

Ultima parte din seria de articole referitoare la procedurile obligatorii cerute de ISO 9001:2008.

1. Actiuni corective

Actiunea corective reprezinta acea actiune prin care se elimina cauza unei neconformitati constatate (standardul ISO 9000:2005, defineste actiunea corectiva ca fiind: Actiunea de eliminare a cauzei unei neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite).  Standardul ISO 9001:2008 ne cere, pe langa eliminarea neconformitatii (corectie), sa eliminam si cauzele de aparitie ale neconformitatilor constatate pentru a impiedica reaparitia lor.

Procedura de actiuni corective trebuie sa cuprinda prevederi referitoare la:

– analizarea neconformitatilor;

– determinarea cauzelor neconformitatilor;

– evaluarea necesitatii de a intreprinde actiuni (din analiza neconformitatilor sesizate se poate ajunge si la concluzia ca o actiune corective intreprinsa de companie este inutila);Actiune corectiva

– identificarea si implementarea actiunii necesare (din experienta, va spun ca cea mai comoda actiune corectiva pe care o puteti lua este instruirea personalului pe diferite teme, asta nu inseamna ca este si actiunea corective optima);

– analizarea eficacitatii actiunii corective intreprinse. Aici este iar o mare dezbatere intre practicieni. Standardul ne permite, foarte clar sa verificam eficacitatea actiunii corective in ce maniera ne dorim. Sunt unii auditori care nu vor sa inteleaga asta si solicita in continuare “dovezila auditului de eficacitate intreprins”, asta insemnand inregistrarile caracteristice unui audit – plan, raport de audit etc. Daca aveti ghinionul sa va intalniti cu un astfel de auditor…incercati, cu standardul in brate, sa va arate unde, in clauza 8.5.2 – Actiuni corective, vi se impune un astfel de audit.)

2. Actiuni preventive

Ultima clauza ce solicita procedura. Clauza face referire la neconformitatile care inca n-au aparut. Cerintele sunt similare ca cele expuse mai sus – Actiuni corective. Din acest motiv va recomand ca actiunile corective si actiunile preventive sa faca obiectul unei singure proceduri.

Procedura de actiuni preventive trebuie sa reglementeze urmatoarele activitati:

– determinarea cauzelor neconformitatilor potentiale (articolul asta se poate aplica si in cazul neconformitatilorActiune preventiva potentiale);

– evaluarea necesitatii de intreprindere a actiunilor de impiedicare a aparitiei eventualelor neconformitati;

– identificarea si implementarea actiunilor necesare;

– inregistrarea rezultatelor actiunilor intreprinse;

– analizarea eficacitatii actiunilor preventive intreprinse.

Daca v-a placut articolul va invit sa comentati, daca nu v-a placut articolul va invit sa comentati, daca va este indiferent articolul va invit sa comentati si sa spunteti ce v-ati dori sa cititi pe blog.

De asemenea, va invit pe pagina noastra de facebook pentru a putea socializa mai cu spor.

ISO 9001 ca si instrument al managementului

Leave a reply

Standardul ISO 9001 trebuie sa fie un instrument al managementului. Asta ar trebui sa fie unul din principalele motive ale implementarii sistemului intr-o companie. Din pacate, de prea multe ori, managementul (fie ca este vorba de top management, fie ca este vorba de middle management) companiilor din Romania nu se implica in implementarea si mentinerea sistemului de management, singura implicare fiind in asigurarea protocolului pentru auditorii organismelor de certificare (dar asta este o alta discutie…care ar putea face obiectul unor alte postari).

Pentru cititorii care ocupa posturi de top sau middle management, si nu numai pentru ei, am incercat sa sintetizez intr-o schema modurile in care ISO 9001 poate fi folosit ca un instrument foarte eficace de catre manageri (click pe poza pentru a vizualiza varianta marita):

Va astept cu pareri si comentarii aici sau pe pagina de facebook.

In ce consta documentatia SMC?

Leave a reply

Asa cum am vazut in articolul Sistem de management al calitatii in 5 (+1) pasi, unul din cei mai importanti pasi in implementarea unui sistem de management il reprezinta documentarea acestuia. In procesul de documentare al unui sistem de management al calitatii trebuie sa tinem cont de prevederile clauzei “4.2 Cerinte referitoare la documentatie”, sub clauza  “4.2.1 – Generalitati”.

Mai jos aveti explicata fiecare litera din cadrul clauzei 4.2.1. Generalitati:

a. Declaratii documentate ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor calitatii.

Asta inseamna ca in documentatia unui sistem de management implementat trebuie sa gasim intotdeauna politica sistemului de management precum si obiectivele acestuia. Politica si obiectivele sistemului de management al calitatii nu trebuie sa fie documente distincte, informatia poate exista intr-un singur loc, si, mai mult decat atat, trebuie sa respecte cerintele mentionate in standard.

b. Manualul calitatii.

Manualul calitatii trebuie sa existe si sa respecte cerintele mentionate in clauza 4.2.2. a standardului. Eu va sfatuiesc sa profitati de faptul ca manualul sistemului de management este un document obligatoriu si sa introduceti inManualul calitatii acesta mici instructiuni de lucru, mici detalieri ale proceselor, detalieri care n-au mai avut loc in proceduri sau instructiuni de lucru.

c. Proceduri documentate si inregistrari cerute in standardul ISO 9001.

Standardul cere existenta unor documente si a unor inregistrari pentru a putea pretinde ca avem un sistem de management al calitatii implementat. Standardul ISO 9001 :2008 cere procedurarea obligatorie a sase procese dar ne permite sa le documentam asociat. De exemplu nu este nicio greseala daca procesele de control al documentelor si control al inregistrarilor sunt documentate in acceasi procedura.

d. Documente, inclusiv inregistrari, determinate de organizatie ca fiind necesare.

Prin enuntul asta, standardul ISO 9001 ne recomanda sa nu ne limitam la procedurile obligatorii cerute si sa includem in documentatie si alte proceduri/inregistrari necesare pentru un bun control al proceselor. Eu va recomand ca atunci cand documentati un proces sa surprindeti in ciclul PDCA aferent acestuia. Dati click aici pentru a afla mai multe detalii despre cum puteti documenta corect un sistem de management.

Subclauza 4.2.1 are si 3 note aditionale, din care cea mai interesanta mi se pare Nota 3 prin care ni se spune faptul ca documentatia poate fi in orice forma sau pe orice mediu suport. Asta inseamna ca documentatia unui sistem de management poate exista in forma electronica, in reteaua de calculatoare a companiei unde lucrati sau pe care o conduceti.

Acum va las pe voi sa aduceti completari in sectiunea comentarii.

Nu uitati sa votati si sa intrati pe pagina noastra de facebook pentru a intra in cea mai tare comunitate de practicieni ISO din onlineul romanesc.

Marinel Androne

ISO Advisor